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# Takeover — Humano Assume a Conversa

> Pause o agente de IA temporariamente e assuma o controle da conversa, com retorno automático configurável

O **Takeover** é a forma mais rápida de um atendente assumir uma conversa sem interromper definitivamente o agente de IA. Em vez de transferir a conversa para uma fila humana permanente, você pausa a IA, responde o que for necessário e ela volta automaticamente quando você sinalizar — ou após o tempo configurado expirar.

<img src="https://mintlify.s3.us-west-1.amazonaws.com/timelyai-65a58741/images/screenshots/placeholder-takeover-panel.png" alt="Painel de Takeover ativo com timer" className="rounded-lg border" />

## Como o Takeover funciona

O sistema usa a tabela `ai_pause_logs` para registrar cada evento do ciclo de vida da pausa. Os estados possíveis são:

| Estado                | Significado                                      |
| --------------------- | ------------------------------------------------ |
| `pause_activated`     | Humano assumiu — IA parou de responder           |
| `interaction_blocked` | Mensagem do agente bloqueada durante pausa ativa |
| `auto_resume`         | Timer expirou — IA voltou automaticamente        |
| `force_resume`        | Atendente encerrou a pausa manualmente           |
| `extend_pause`        | Atendente estendeu o tempo de pausa              |

<Note>
  Enquanto o Takeover está ativo, qualquer tentativa do agente de IA de enviar mensagem é registrada como `interaction_blocked` e descartada. O contato nunca recebe uma resposta dupla.
</Note>

## Ativando o Takeover

<Steps>
  <Step title="Abra a conversa na Inbox">
    Acesse [Inbox → Live Chat](/guides/inbox/chat-history) e selecione a conversa que você quer assumir.
  </Step>

  <Step title="Clique em 'Pausar IA'">
    No cabeçalho da conversa, clique no botão **Pausar IA**. Um modal confirma a ação e exibe um campo para definir a duração.
  </Step>

  <Step title="Defina a duração da pausa">
    Escolha por quanto tempo a IA ficará pausada: **15 min**, **30 min**, **1 hora**, **2 horas** ou **indefinido**. O padrão do workspace é configurável em Configurações → Atendimento.
  </Step>

  <Step title="Assuma e responda">
    A partir daqui, só você envia mensagens. O timer aparece no cabeçalho em contagem regressiva.
  </Step>
</Steps>

## Retorno automático

Quando o timer expira, o sistema executa a retomada automática:

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Auto Resume" icon="clock-rotate-left">
    O agente de IA volta ao controle da conversa sem intervenção humana. Um evento `auto_resume` é registrado no log com o motivo `"timer_expired"`.
  </Card>

  <Card title="Force Resume" icon="hand">
    O atendente clica em **Devolver para IA** antes do timer acabar. O evento `force_resume` é registrado imediatamente.
  </Card>
</CardGroup>

<Tip>
  Se você precisar de mais tempo, clique em **Estender pausa** antes do timer chegar a zero. Cada extensão registra um evento `extend_pause` com a nova duração, mantendo o histórico completo da auditoria.
</Tip>

## Auditoria e logs

Cada ação do ciclo de Takeover é persistida na função Edge `pause-logger` com os seguintes campos:

* `conversation_id` — qual conversa foi pausada
* `action` — o tipo do evento (veja tabela acima)
* `reason` — texto descritivo do motivo
* `duration_minutes` — duração configurada (quando aplicável)
* `triggered_by` — ID do atendente ou `"system"` para auto-resumes
* `previous_ai_mode` / `new_ai_mode` — antes e depois da mudança de modo

Você pode consultar o histórico completo de uma conversa via API:

```bash theme={null}
POST /functions/v1/pause-logger
{
  "action": "get_timeline",
  "conversationId": "<id>"
}
```

A resposta retorna os eventos em ordem cronológica, útil para auditorias e relatórios de SLA.

## Configurando o timer padrão

<Steps>
  <Step title="Acesse Configurações do Workspace">
    Vá em **Configurações → Atendimento → Takeover**.
  </Step>

  <Step title="Defina a duração padrão">
    Escolha o valor padrão que aparece pré-selecionado quando um atendente ativa o Takeover.
  </Step>

  <Step title="Habilite retorno automático">
    Ative ou desative o auto-resume. Se desativado, a pausa fica indefinida até o atendente encerrar manualmente.
  </Step>
</Steps>

<Note>
  A configuração de duração é por workspace. Times diferentes podem ter tempos padrão diferentes — útil para separar Vendas (pausas longas) de Suporte (pausas curtas).
</Note>