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# Tickets

> Transferência formal de conversas para atendimento humano: fluxo de handoff automático, interface do atendente e resumo gerado pelo agente.

Tickets representam conversas formalmente entregues a um atendente humano. Diferente do takeover pontual, o ticket retira o agente de IA da conversa e mantém o atendente responsável até o encerramento manual.

### Comportamento automático de handoff

Quando o agente de IA decide escalar uma conversa, o processo segue estas etapas:

<Steps>
  <Step title="Detecção da condição de escalada">
    O agente identifica no prompt de sistema a condição que exige intervenção humana — palavra-chave, sentimento negativo ou limite de tentativas sem resolução.
  </Step>

  <Step title="Pausa do agente">
    O agente para de responder na conversa. Nenhuma mensagem automática é enviada ao contato até que o atendente assuma.
  </Step>

  <Step title="Criação do ticket">
    A plataforma cria um registro de ticket vinculado à conversa, com status inicial `aberto` e prioridade definida pelas regras de escalada.
  </Step>

  <Step title="Notificação ao time">
    O time ou atendente configurado como destino recebe uma notificação. A conversa aparece na fila da Inbox com indicador visual de ticket aberto.
  </Step>

  <Step title="Atribuição e atendimento">
    O atendente assume a conversa. O status do ticket muda para `em andamento`. A partir daqui, o atendente responde diretamente ao contato.
  </Step>
</Steps>

| Etapa               | Descrição                                                          |
| ------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| Aberto              | Ticket criado, aguardando atendente assumir                        |
| Em andamento        | Atendente ativo na conversa                                        |
| Aguardando resposta | Atendente enviou mensagem e aguarda retorno do contato             |
| Encerrado           | Conversa finalizada pelo atendente ou por automação de inatividade |

## Interface do atendente

Com o ticket assumido, o atendente opera diretamente na Inbox sem diferença visual em relação a uma conversa normal. As ações disponíveis são:

* **Responder** — enviar texto, imagem, áudio ou documento ao contato pelo mesmo canal da conversa
* **Transferir** — reatribuir o ticket para outro atendente ou time sem perder o histórico
* **Adicionar nota interna** — registrar contexto visível apenas para a equipe, não para o contato

### Gestão de status

* **Encerrar ticket** — finaliza a conversa e registra o horário de resolução para cálculo de SLA
* **Reabrir** — disponível quando o contato envia nova mensagem após encerramento

## Resumo do agente

Antes de assumir o ticket, o atendente pode ver o resumo automático gerado pelo agente de IA. O resumo inclui:

* Motivo identificado para a escalada
* Principais tópicos discutidos na conversa antes do handoff
* Última ação tentada pelo agente antes de pausar