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O Takeover é a forma mais rápida de um atendente assumir uma conversa sem interromper definitivamente o agente de IA. Em vez de transferir a conversa para uma fila humana permanente, você pausa a IA, responde o que for necessário e ela volta automaticamente quando você sinalizar — ou após o tempo configurado expirar. Painel de Takeover ativo com timer

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Como o Takeover funciona

O sistema usa a tabela ai_pause_logs para registrar cada evento do ciclo de vida da pausa. Os estados possíveis são:
Enquanto o Takeover está ativo, qualquer tentativa do agente de IA de enviar mensagem é registrada como interaction_blocked e descartada. O contato nunca recebe uma resposta dupla.

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Ativando o Takeover

1

Abra a conversa na Inbox

Acesse Inbox → Live Chat e selecione a conversa que você quer assumir.
2

Clique em 'Pausar IA'

No cabeçalho da conversa, clique no botão Pausar IA. Um modal confirma a ação e exibe um campo para definir a duração.
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Defina a duração da pausa

Escolha por quanto tempo a IA ficará pausada: 15 min, 30 min, 1 hora, 2 horas ou indefinido. O padrão do workspace é configurável em Configurações → Atendimento.
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Assuma e responda

A partir daqui, só você envia mensagens. O timer aparece no cabeçalho em contagem regressiva.

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Retorno automático

Quando o timer expira, o sistema executa a retomada automática:

Auto Resume

O agente de IA volta ao controle da conversa sem intervenção humana. Um evento auto_resume é registrado no log com o motivo "timer_expired".

Force Resume

O atendente clica em Devolver para IA antes do timer acabar. O evento force_resume é registrado imediatamente.
Se você precisar de mais tempo, clique em Estender pausa antes do timer chegar a zero. Cada extensão registra um evento extend_pause com a nova duração, mantendo o histórico completo da auditoria.

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Auditoria e logs

Cada ação do ciclo de Takeover é persistida na função Edge pause-logger com os seguintes campos:
  • conversation_id — qual conversa foi pausada
  • action — o tipo do evento (veja tabela acima)
  • reason — texto descritivo do motivo
  • duration_minutes — duração configurada (quando aplicável)
  • triggered_by — ID do atendente ou "system" para auto-resumes
  • previous_ai_mode / new_ai_mode — antes e depois da mudança de modo
Você pode consultar o histórico completo de uma conversa via API:
A resposta retorna os eventos em ordem cronológica, útil para auditorias e relatórios de SLA.

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Configurando o timer padrão

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Acesse Configurações do Workspace

Vá em Configurações → Atendimento → Takeover.
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Defina a duração padrão

Escolha o valor padrão que aparece pré-selecionado quando um atendente ativa o Takeover.
3

Habilite retorno automático

Ative ou desative o auto-resume. Se desativado, a pausa fica indefinida até o atendente encerrar manualmente.
A configuração de duração é por workspace. Times diferentes podem ter tempos padrão diferentes — útil para separar Vendas (pausas longas) de Suporte (pausas curtas).